Cómo hacer Eficiente un Diseño de Servicios

Principios de Diseño de Procesos para el Diseño de Servicios

En los últimos años, el panorama de los negocios ha experimentado cambios masivos gracias a las cambiantes condiciones económicas, las mayores expectativas de los clientes y la innovación tecnológica. Esta realidad ha ejercido una presión adicional sobre las empresas para mejorar el rendimiento y rediseñar sus productos, servicios e incluso organizaciones. El diseño de servicios se ha convertido en un enfoque potente.

Si se hacen correctamente, los principios del diseño de servicios, que esencialmente alienta a las personas a dejar de lado las suposiciones para ampliar el alcance del descubrimiento, ayudará a las organizaciones a lograr cambios importantes en el rendimiento en comparación con los enfoques tradicionales. Los resultados típicos incluyen un aumento del 30 al 50 por ciento en la productividad operativa y un aumento de 10 a 20 puntos en los puntajes de satisfacción del cliente, impulsados por una capacidad de respuesta mejorada de hasta el 80 por ciento.

Según mi experiencia, los principales culpables son cuatro cuestiones: definiciones incompletas o poco claras de los end-to-end Customer journey map (tanto de cara al cliente como internos), la falta de un conjunto de habilidades correctas en el equipo de journey-redesign, ideación restringida, reglamentada e inflexible, y las viejas y burocráticas formas de trabajar.

Gran parte del diseño del servicio se encuentra en el diseño de proceso tanto interno como externo, y este debe apuntar en todo momento a:

Cualquier actividad que no aporte valor al cliente debe ser eliminada o minimizada
El trabajo se estructura siempre alrededor de procesos y no alrededor de construcciones internas como funciones, geografía, producto, etc.
El trabajo no se fragmentará a menos que sea absolutamente necesario. Esto permite la rendición de cuentas y la responsabilidad de un solo individuo y reduce los retrasos, reelaboraciones, etc. Alienta la creatividad , la innovación y la propiedad del trabajo.
Los procesos deben ser tan simples como sea posible. Centrarse en la reducción de los pasos del proceso, pases, reglas y controles. Siempre que sea posible, el propietario del proceso debe tener control sobre cómo se entrega.
Los procesos deben reflejar las necesidades del cliente y muchas versiones de un proceso son aceptables si los clientes tienen diferentes necesidades.
La variación del proceso debe mantenerse al mínimo.
Las dependencias de procesos deben mantenerse al mínimo. (Es decir, proceso en paralelo)
Los procesos deben ser interiorizados en lugar de descompuestos excesivamente (por ejemplo, la formación es mejor que las instrucciones de trabajo)
Las interrupciones del proceso y los retrasos deben mantenerse al mínimo
La conciliación, los controles y la inspección del proceso deben mantenerse al mínimo
Los KPI para procesos sólo medirán las cosas que importan